圣彼得堡的博客

                                                                       高效沟通技巧

1．魔术公式

在第一次世界大战时，一位英国著名主教在额普顿营中为军队发表演讲。他们将被派往前方作战，他们只有少数人清楚自己被派往前方作战的原因。

然而这位主教在演讲的过程中，却全然不顾这些背景，反倒向他们大谈“国际亲善”，以及“塞尔维亚民族在太阳下应有权占一席之地”。令人想不到的是，他们之中竟有半数人连塞尔维亚是一个怎样的概念都不知道。面对这样一群听众，他倒不如用精深的“星云学说”给他们来一段响亮的颂词，这样效果完全一样。虽然在整个讲演过程中没有一个骑兵开溜，但这并不代表他们听得很入了迷，因为每个出口都有宪兵把守，他们没有溜掉的机会。

 

第一章 酒店及酒店管理概述

学习目标

认识酒店业是学习现代酒店经营管理的第一步，通过本章学习，要求学生了解酒店的地位、作用、特性、种类和发展史；掌握酒店的含义、酒店管理的含义、酒店管理的方法、管理层次以及酒店集团化管理等方面的知识；正确认识酒店业和酒店管理的实质。

我国现代酒店业是随着改革开放一起成长起来的新兴产业，已成为我国经济发展的支柱产业和国民经济新的增长点。中国酒店业的现代特征显现：规模庞大、投资巨大、设施豪华、管理专业、竞争激烈。作为我国市场经济的重要

       规矩一，酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”但是喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。
　　规矩二，韬光养晦，厚集播发，切不可一上酒桌就充大。
　　规矩三，领导相互喝完才轮到自己敬。
　　规矩四，可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。
　　规矩五，自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。
　　规矩六，自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚。
　　规矩七，自己职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。
　　规矩八，端起酒杯（啤酒

 

一： 二：

计调工作要仔细 复杂事情要简单

丢三落四要不得 简单事情要认真

延误时机要挨批 五化五定要做好

报价准确要效益 重复事情要创新

三： 四：

行程标准要写明 送票之前要对名

接送时间要搞清 票面内容要看全

确认传真要打印 交通时刻要认准

叮嘱对方要确认 交接手续要签字

五： 六

发现问题要调整 客户需求要汇报

作团质量要保障 突发事件要速到

团款催收要及时 调整行程要确认

      对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。
1.成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！

2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。